Cosa è il DATABASE?
L’anagrafica dei clienti, né più ne meno. Perché è un tesoro? Non perché è necessario per fatturare, ma perché costituisce la base fondamentale per costruire un processo di comunicazione poco costoso, ma molto efficace.
Utilizzando al meglio la comunicazione al database si può ottenere:
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fidelizzazione
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aumento dello scontrino medio,
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cross selling,
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crescita del passaparola
L’unico ostacolo, essere in regola con la privacy, cioè avere il consenso dei clienti ad inviare comunicazioni commerciali. Il database significa somministrazione di questionari per aumentare la conoscenza del proprio target, segmentazione per interessi e sensibilità ai vari aspetti della nostra offerta, comunicazione mirata fino quasi al dialogo uno a uno. Significa ottimizzazione delle proprie risorse in base ai bisogni dei nostri clienti, realizzazione di offerte mirate e non a pioggia, cross selling fra aree della nostra gamma che al primo acquisto il cliente non ha forse percepito.
Significa fidelizzazione e soddisfazione piena nel dopo acquisto e ricordiamo che un cliente entusiasta ha una predisposizione al riacquisto al 120% rispetto all’80% del cliente standard.
L’obiezione più frequente che incontro nel mio lavoro è: ma io cerco nuovi clienti.
La risposta è duplice:
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in un vaso con due bocche una superiore ed una inferiore, l’acqua entra da un parte ed esce dall’altra, il livello nel vaso non cresce mai. Per aumentare il parco clienti bisogna prima di tutto garantire di mantenere quelli già acquisiti.
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fidelizzazione. non c’è migliore venditore del cliente soddisfatto ed il passaparola è il migliore motore per acquisire nuovi clienti.
Dunque se concordiamo che il DATABASE può essere il più grande tesoro per un’azienda, allora dovremmo anche essere capaci di proteggerlo. Per questo ho chiesto il parere di un esperto: Pierlugi Faenza di Enjoy System:
“Oggi più che mai la relazione personale con il cliente è l’unico vero motore sicuro di fidelizzazione e questa relazione non può essere portata avanti in modo sistematico e strutturato se non attraverso i mezzi che le tecnologie digitali ci mettono a disposizione, ossia organizzata su supporto informatico all’interno di un database relazionale. Non è sufficiente avere i dati, ma bisogna che siano utilizzabili.
Per essere utilizzabili, i dati in nostro possesso devono essere:
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strutturati, ovvero essere archiviati secondo una struttura fissa che consenta di operare delle interrogazioni consistenti e utilizzare in modo automatico questi dati.
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corretti, altrimenti il dato diviene incerto ed inutilizzabile all’interno di sistemi automatici di contatto, come la creazione di mailing o campagne sms.
Tecnicamente i dati devono essere inseriti in un DATABASE relazionale, un archivio informatizzato che consente di metterli in relazione tra di loro permettendo di fare delle estrazioni che correlano caratteristiche diverse.Se i dati sono raccolti in un database relazionale, strutturato, potrò effettuare interrogazioni consistenti, prevedere meccanismi di richiamo automatico basati sui comportamenti di acquisto (ad esempio la frequenza di acquisto, la tipologia di prodotti preferiti, le caratteristiche demografiche, etc…) ed elaborare anche statistiche precise sul risultato delle mie azioni di comunicazione. Avere una scheda cliente correttamente compilata con tutte le informazioni e lo storico del cliente di ciò che ha acquistato, ci consentirà di ristabilire un rapporto empatico positivo immediato con il cliente, anche a distanza di tempo dalla precedente richiesta che ci ha fatto. In questo senso l’informazione diventa anche strumento di vendita. Senza dati completi e utilizzabili, nell’attività gestionale di un’attività aziendale non si possono operare statistiche che sono l’unica garanzia di verifica di efficacia della effettiva redditività del nostro business.”
